Ακούτε καλά;

10 χρήσιμες τεχνικές ενεργητικής ακρόασης

Η ενεργητική ακρόαση είναι το κλειδί για την κατανόηση κάθε συζήτησης. Είναι τρόπος επικοινωνίας και αντίληψης του κόσμου γύρω μας. Κάποιος πολύ εύστοχα έκανε λόγο για ακρόαση με «ενσυναίσθηση» ^. όπου δεν ακούει κάποιος μηχανικά, στο πλαίσιο ενός διαλόγου αλλά ακούει με πρόθεση να καταλάβει. Είναι αυτή η ακρόαση που αποτελεί ιδιαίτερο προνόμιο των πολύ αποτελεσματικών ανθρώπων. Δείτε έναν πολύ χρηστικό πίνακα με 10 τεχνικές ενεργητικής ακρόασης που θα πρέπει να έχει υπόψη του κάθε διαμεσολαβητής κατά την προσέγγιση των δύο μερών (ομιλητή-ακροατή).

ACTIVE LISTENING

HOW TO BE A GREAT LISTENER

Source/Copyright: Whitney Quesenbery, Kevin Brooks, Storytelling for user experience, Crafting Stories for Better Design

10 SKILLS FOR ACTIVE LISTENING
Skill	Behavior	Do	Avoid
Attending, acknowledging	Provide verbal on non verbal awareness of the other person	Face the speaker and maintain eye contact, nod, etc.	Looking around the room or fidgeting
Restating	Respond to the person’s basic verbal message	Repeat the phrase you would like clarified	Changing the subject
Reflecting	Reflect perceptions of content that are heard or perceived through cues	Listen for what is not said. Respond with phrases such as, “So you feel that…”	Discounting or downplaying the speaker’s feelings
Interpreting	Offer a tentative interpretation about the person’s feelings, desires, or meaning	Keep an open mind about what you are hearing; try to picture what the speaker is saying	Assuming you know what the speaker is trying to communicate without listening
Summarizing, synthesizing	Bring together feelings and experiences to provide a focus	Repeat back what you heard briefly but accurately; paraphase	Elaborating on what the people is saying
Probing	Question the speaker in a supportive way to request more information or clean up any confusion	Wait the speaker to pause to ask clarifying questions; try “dangling” or open-ended questions	Interrogating or challenging the speaker
Giving feedback	Share perceptions of person’s ideas or feelings, disclosing relevant personal information	Wait three seconds, and then respond with phrases such as: “So you feel that…”, or “I felt that way when…”.	Interrupting or offering solutions; preaching or teaching
Supporting	Show warmth and caring in one’s own individual way	Pay attention to what isn’t said -to feelings, facial expressions, gestures, posture, and other nonverbal cues	Judging the speaker or rehearsing your response in your head while they are speaking
Checking perceptions	Find out if our interpretations and perceptions are valid and accurate	Check the accuracy of your perceptions with phrases such as, “I think that you are saying…”	Making assumptions or jumping to conclusions
Being quiet	Give the person the time to think as well as to talk	Try to understand what the speaker is feeling and have empathy for the speaker	Filling pauses; instead, let the speaker set the pace

10 [ΧΡΗΣΙΜΕΣ] ΔΕΞΙΟΤΗΤΕΣ ΓΙΑ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗ ΑΚΡΟΑΣΗ
Δεξιότητα	Πώς να συμπεριφερθείτε	Τι να κάνετε	Τι να αποφύγετε
Παρακολούθηση, αναγνώριση	Παρέχετε λεκτική ή μη λεκτική επίγνωση του άλλου προσώπου	Αντικρίστε το πρόσωπο του ομιλητή και να διατηρείτε επαφή με τα μάτια, νεύμα, κ.λπ.	Να κοιτάτε γύρω το δωμάτιο ή να κάνετε νευρικές κινήσεις ανυπομονησίας
Αναδιατύπωση	Ανταποκριθείτε στο κύριο λεκτικό μήνυμα του ατόμου	Επαναλάβετε τη φράση που θα θέλατε να ξεκαθαριστεί	Να αλλάζετε το θέμα (της συζήτησης)
Αντανάκλαση	Αντικατοπτρίστε τις αντιλήψεις του περιεχομένου που έχουν ακουστεί ή έχουν γίνει αντιληπτές μέσω των συνθημάτων	«Ακούστε» ότι δεν έχει ειπωθεί. Ανταποκριθείτε με φράσεις όπως: «Έτσι, αισθάνεσαι ότι...»	Να προεξοφλείτε ή να υποβαθμίζετε τα συναισθήματα του ομιλητή
Ερμηνεία	Προσφέρετε μια δοκιμαστική ερμηνεία για τα συναισθήματα, τις επιθυμίες, ή το νόημα του πρόσωπου	Κρατήστε ανοιχτό το μυαλό σας σχετικά με ότι ακούτε ' προσπάθησε να μετατρέψεις σε εικόνες ότι ο ομιλητής λέει	Να υποθέτετε ότι ξέρετε τι προσπαθεί να επικοινωνήσει ο ομιλητής χωρίς να τον ακούσετε
Σύνοψη, σύνθεση	Φέρτε μαζί τα συναισθήματα και τις εμπειρίες για να παρέχετε μια επικέντρωση	Επαναλάβετε ό, τι προηγουμένως έχετε ακούσει σε συντομία, αλλά με ακρίβεια '  παραφράστε	Να εξειδικεύετε σε ό, τι οι άνθρωποι σας λένε
Ανίχνευση	Αμφισβητήστε τον ομιλητή με έναν υποστηρικτικό τρόπο για να ζητήσετε περισσότερες πληροφορίες ή για να ξεκαθαρίσετε οποιαδήποτε σύγχυση	Περιμένετε τον ομιλητή να σταματήσει για να κάνετε διασαφηνιστικές ερωτήσεις'  δοκιμάστε "εκκρεμείς" ή ανοιχτές ερωτήσεις	Να ανακρίνετε ή να προκαλείτε τον ομιλητή
Παροχή ανατροφοδότησης	Μοιραστείτε τις αντιλήψεις των ιδεών ή των συναισθημάτων του ατόμου, αποκαλύπτοντας σχετικές προσωπικές πληροφορίες	Περιμένετε τρία δευτερόλεπτα και στη συνέχεια απαντήστε με φράσεις όπως: «Έτσι αισθάνεστε ότι ...» ή «ένιωσα με αυτόν τον τρόπο, όταν ...».	Να διακόπτετε ή να προσφέρετε λύσεις [στον ομιλητή] '  κάνοντας κήρυγμα ή διδασκαλία
Υποστήριξη	Δείξτε ζεστασιά και φροντίδα [προσαρμοζόμενοι] στον δικό του [προσωπικό] τρόπο κάποιου	Δώστε προσοχή σε αυτά που δεν λέγονται : στα συναισθήματα, στις εκφράσεις του προσώπου, στις χειρονομίες, στη στάση του σώματος, και σε άλλες μη λεκτικές ενδείξεις	Να κρίνετε τον ομιλητή ή να προβάρετε την απάντησή σας στο κεφάλι σας, ενώ μιλούν
Έλεγχος αντιλήψεων	Εξακριβώστε αν οι ερμηνείες και οι αντιλήψεις σας είναι έγκυρες και ακριβείς	Ελέγξτε την ακρίβεια των αντιλήψεών σας με φράσεις όπως: «Νομίζω ότι λέτε...»	Να κάνετε υποθέσεις ή [να καταλήγετε με] άλματα σε συμπεράσματα
Κατάσταση ηρεμίας	Δώστε στο πρόσωπο τον χρόνο να σκεφτεί, όπως, και να μιλήσει	Προσπαθήστε να καταλάβετε τι αισθάνεται ο ομιλητής και να έχετε συμπάθεια για τον ομιλητή	Να «γεμίζετε» [με λέξεις] τις παύσεις ' αντί να αφήνετε τον ομιλητή, να κανονίζει τον ρυθμό [της ομιλίας]

Πηγές:

http://www.odreurope.com/assets/site/content/skills-active-listening.pdf
http://www.odreurope.com/el/des-diavase/praktikes-symvoules/diamesolavisi/1094-10-xrhsimes-texnikes-energhtikhs-akroashs

                                                                                                               
Μετάφραση: Γιώργος Χατζηαποστόλου